Google löscht schlechte Rezensionen

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Ich schreibe nicht oft Google Rezensionen, aber im letzten Jahr hatte ich eine schlechte Erfahrung mit einem Handwerker und habe eine schlechte Rezension hinterlassen.

Beim Durchsehen meiner Mails bin ich dann über eine Info vom Google gestolpert, dass meine Rezension vom Unternehmen gelöscht wurde wegen Diffamierung. Jetzt habe ich die Möglichkeit Einspruch einzulegen, um gegen die Löschung zu kämpfen. Das besagte Unternehmen hat jetzt übrigens merkwürdigerweise volle 5 Sterne bei Google.

Nachdem ich das einem Freund berichtet habe, sagte er, dass das Unternehmen, in dem er arbeitet zuletzt einen Brief von einer Anwaltskanzlei erhalten hat. Diese hat angeboten gegen die schlechten Rezensionen des Unternehmens vorzugehen und dann x Euro pro gelöschter schlechter Rezension zu erhalten.

Anscheinend ist in Deutschland schon seit längerem eine richtige Industrie um diese Rezensionen entstanden und irgendwie hat man so ein Gefühl der Ungerechtigkeit bei der ganzen Sache. Zumal Google im Zweifel erstmal löscht und der Ball dann beim Verbraucher liegt.

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Hier ein Tagesschau Artikel zum Hintergrund:

Zusammengefasst, ja es ist in Deutschland eine ganze Industrie Google Bewertungen löschen zu lassen. 99,97 Prozent aller Löschungen in der Europäischen Union wurden laut einer EU-Transparenzdatenbank im Jahr 2025 in Deutschland vorgenommen.

Google hat bereits reagiert und zeigt jetzt zumindest die Anzahl der gelöschten Bewertungen an.

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Google ist nunmal befangen. Ein direktes löschen bietet Google einen zufriedenen Kunden und verhindert einen eventuellen Rechtsstreit. Wenn unrechtmäßige, geschäftsschädigende Kommentare nicht gelöscht werden, lässt sich das einfacher in einen monetären Gegenwert konvertieren, als wenn ein rechtmäßiger Kommentar unrechtmäßig gelöscht wird. Unzufriedene Kunden werden kaum rechtlich gegen Google vorgehen und Einsicht in gelöschte Kommentare fordern (können).

Wie Cory Doctorow das vermutlich einordnen würde: früher durften wir uns als Verbraucher über eine transparente Plattform (Google) freuen. Im Fall der Bewertungen sind die Nutzer mittlerweile egal, denn die kommen eh zu Google, kennen ja nichts anderes. Hier stehen jetzt die Unternehmen im Vordergrund, zu denen Google nett ist.
Insgesamt ist Google aber nur noch nett zu sich selbst, tut gerade das absolut notwendige um als Plattform zu überleben und Geld von Kunden und Unternehmen abzuschöpfen.

Das Internet ist ein komplizierter Ort, die gefühlte Anonymität ist größer als im „Real Life“. Wir könnten ein Ende der gefühlten Anonymität erzwingen, um jeden Schabernack auf strafandrohung zu unterbinden. Aber dann ist das Internet tot. Die Anonymität ist’s übrigens schon lange. Genau wie der Nutzen von online-Bewertungen.

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Ja, die Anzahl der gelöschten Bewertungen wird angezeigt, aber nur für die letzten 12 Monate.

Mir ist das auch schon bei einigen Restaurants aufgefallen, bei denen ich genau weiß, dass die schlechten Bewertungen absolut berechtigt waren. Und so ist z.B. ein Restaurant plötzlich von 3 auf 5 Sterne gesprungen. Daher macht es in Deutschland aktuell nicht viel Sinn, sich auf Google Bewertungen überhaupt zu verlassen.

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Bei mir wurden auch nahezu alle schlechten Bewertungen gelöscht. Brisant fand ich damals die Begründung für die Löschung: Verleumdung. Da Verleumdung eine Straftat ist, schreckt es doch ganz schön ab der Löschung der Bewertung zu widersprechen. Denn wie soll ich nachweisen, dass z.B. der Fisch vor 5 Jahren wirklich roh war? Was mich zudem gestört hat war, dass die Unterstellung einer Straftat ebenfalls strafbar sein kann (ich gehe aus, dass die Unterstellung beim Google-Bewertungssystem nicht justiziabel ist).

Ich habe die 6 Monate Widerspruchsfrist leider verpasst, denn sonst hätte ich mal geschaut, wie weit die Unternehmen mit der Unterstellung gehen.

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Letztlich ist das ganze System ziemlich in eine falsche Richtung geraten. Die Praxis, dass quasi alles was gut ist mit 5 Sternen bewertet wird sofern es nicht harte Kritikpunkte gibt sorgt einerseits dafür, dass ich als Kunde anhand der Durchschnittsbewertung kaum unterscheiden kann ob etwas jetzt eigentlich gut, sehr gut oder gar weit überdurchschnittlich ist.

Andererseits sorgt es auch dafür, dass bereits wenige schlechtere Bewertungen den Umsatz drastisch negativ beeinflussen können, ganz unabhängig davon wie Gerechtfertigt diese Bewertungen sind.

Da gibt es dann 1-Sterne Bewertungen weil der Schweinebraten schon nach 20 Minuten serviert wurde und somit ganz sicher nicht frisch zubereitet wurde, dass das Restaurant in der Fußgängerzone keine Parkplätze direkt am Haus hat, dass die Rezeptionistin bei der Eingabe der Daten in den Computer geschaut hat statt einem während man sich unterhielt in die Augen zu sehen, etc. (alles Bewertungen die ich von Gasthäusern und Hotels die ich besucht habe gelesen habe).

Dann noch die Unsitte ohne Besuch schlechte Bewertungen zu schreiben weil sich z.B. der Inhaber mal in einem Interview falsch geäußert hat (zu woke, zu links, zu rechts, für den falschen Fußballverein, etc.), der falschen Partei angehört oder die falsche Herkunft hat und weitere Gründe die mal passieren können wo extrem schlechte Bewertungen nicht passend sind.
Dazu kommen wohl vermehrt auch Forderungen durch Gäste mit dem verweis, dass man schlecht bewerten würde wenn diese nicht erfüllt werden, so berichten mir Leute die Einrichtungen betreiben für die Bewertungen relevant sind.

Und am Ende läuft es drauf raus, dass vor allem die echten negativen Bewertungen drunter leiden müssen.

Ich habe mir deshalb schon lange angewöhnt vor allem aus den Texten herauszulesen was ich zu erwarten habe. Interessant sind da oft 3- und 4-Sternebewertungen so sie existieren, da diese oft differenzieren, aber auch in vielen 5-Sternebewertungen verstecken sich Informationen die für den ein oder anderen relevant sein können.

Die Vorgehensweise Bewertungen im großen Stil löschen zu lassen, unabhängig davon ob berechtigt oder nicht dürfte aber insbesondere in der Gastronomie eher ein weiterer Sargnagel sein. Zusammen mit gekauften Influencervideos wird dem Kunden eine Erwartungshaltung auferlegt die am Ende kaum zu halten ist und erst recht zu Unzufriedenheit und Verdruss führt.

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Ich habe jetzt die E-Mail gefunden, die ich nach einem Restaurantbesuch erhalten habe, den ich schlecht bewertet hatte. Die Begründung für die Löschung finde ich schon sehr komisch. Und dass es eine Gruppen-E-Mail war und ich die Namen bzw. Google-Benutzernamen aller Personen sehen konnte, deren Bewertungen ebenfalls gelöscht wurden, finde ich besonders krass. Ich habe jetzt den richtigen Namen durch „Vorname Name“ ersetzt. Insgesamt standen 50 Namen in dieser E-Mail.

"Sehr geehrte Damen und Herren,

wir haben eine Beschwerde über folgende Rezension erhalten, die Sie auf Google My Business geschrieben haben, und bitten um Ihre Unterstützung. Der Beschwerdeführer argumentiert, dass die Bewertung seine Persönlichkeitsrechte verletze. Wir fügen einen Auszug der Beschwerde als PDF dieser E-Mail oder unter dieser Nachricht hinzu. Aufgrund dieser Beschwerde haben wir beschlossen, die Bewertung nach sieben (7) Tagen zu entfernen, sofern wir keine Antwort von Ihnen wie nachfolgend erläutert innerhalb dieser Frist erhalten.

Wir möchten Sie bitten, innerhalb von sieben (7) Kalendertagen darzulegen, dass die vom Beschwerdeführer behauptete Rechtsverletzung nicht vorliegt.

***********************Beschwerde********************************

Es besteht keine Geschäftsbeziehung mit dem Google-Nutzer (Vorname Name). Es handelt sich vermutlich um einen Fake-Namen. In diesem Zusammenhang darf ich Sie gemäß der Rechtssprechung vom 25.10.2011 – VI ZR 93/10 (BGH) auffordern, diesen Verstoß zu erforschen und ggf. mit dem Verfasser der Bewertung Kontakt aufzunehmen und die Rezension von „Name Vorname“ zu löschen, wenn der Rezensent nicht gegenteiliges nachweist.

Google begrüßt ehrliche und unvoreingenommene Bewertungen. Bitte beachten Sie, dass Google als Anbieter des Google My Business Dienstes den Hintergrund der Bewertung nicht kennt. Wir sind auf Ihre Mithilfe angewiesen und bitten Sie daher, die Details Ihrer Bewertung und den Hintergrund so genau wie möglich zu beschreiben. Dies kann u.a. den Zeitraum umfassen, in dem Sie die in Ihrer Bewertung beschriebene Erfahrung gemacht haben, ist aber nicht nur darauf beschränkt. Bitte gehen Sie dabei auch explizit auf die einzelnen Punkte des Beschwerdeführers ein und übermitteln Sie uns Belege. Je nach bewerteter Leistung können dies Rechnungen, Lieferscheine, Terminkarten, Bonuskarten, Rezepte oder ähnliche Belege sein. Es steht Ihnen frei, bestimmte Informationen zu schwärzen, bevor Sie uns diese Unterlagen zusenden. Wir leiten die übermittelten Informationen dann gegebenenfalls an den Beschwerdeführer weiter, damit er sich dazu äußern kann.

Wenn der Beschwerdeführer behauptet, Sie seien nie Kunde, Patient etc. gewesen oder ihm unbekannt, möchten wir Sie bitten, uns Ihren korrekten Namen mitzuteilen und ggf. Nachweise über die tatsächlichen Hintergründe, Ihren Kundenkontakt zu erbringen, sofern solche vorhanden sind (vgl. BGH, Urteil vom 01.03.2016, VI ZR 34/15).

Indem Sie uns Ihre Stellungnahme übermitteln, erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Ihre Stellungnahme einschließlich der vorgelegten Beweismittel ohne weitere Bearbeitung an den Beschwerdeführer weiterleiten. Soweit die von Ihnen übermittelten Angaben sensible Informationen, wie z.B. Angaben zu Ihrer Gesundheit, enthalten, umfasst Ihre Einwilligung auch die Weitergabe dieser Informationen an den Beschwerdeführer.

Wenn Sie keine Erklärung abgeben möchten, können Sie Ihre Bewertung auch entsprechend bearbeiten oder entfernen.

Sollten wir innerhalb von sieben (7) Kalendertagen keine Antwort von Ihnen erhalten oder sollten Sie keine konkreten Angaben zu den Hintergründen Ihrer Bewertung machen, keine Nachweise beibringen oder der Weiterleitung Ihrer Stellungnahme und der beigebrachten Nachweise widersprechen, werden wir Ihre Bewertung entfernen (vgl. BGH, Urteil vom 25.10.2011, VI ZR 93/10 und Urteil vom 01.03.2016, VI ZR 34/15). Wenn Sie uns erst nach sieben (7) Tagen antworten, können wir unsere Entscheidung über die Entfernung Ihrer Bewertung gegebenenfalls und Ihre Antwort neu bewerten.

Bitte antworten Sie auf diese E-Mail, damit wir den Fall weiter prüfen können.

Sollten Sie rechtliche Fragen zu dieser Mitteilung haben, können Sie sich an Ihren Rechtsbeistand wenden. Wenn Sie sich über weitere Rechtsbehelfe informieren möchten, die Ihnen zur Verfügung stehen, erfahren Sie mehr hier.

Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung.

Viele Grüße

Ihr Google-Team"

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Wir hatten auch mal eine schlechte Bewertung, weil sich jemand darüber beschwert hat, das in unserer Kantine ein Knochen im Kotelett war.

Kommentiert man kurz, fertig.

Werden jedoch Mitarbeiter namentlich genannt und diffamiert, lassen wir das von Google auch löschen, weil gegen die Richtlinien.

Gibt dazwischen wohl viel Grauzone….

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Das klingt ja erstmal so, als wäre Google durchaus bemüht, die Rezensionen online zu halten, hätte aber eine berechtigte Angst vor juristischen Konsequenzen, da die deutsche Rechtsprechung da schwierig zu sein scheint.

Die Frage ist: Was würden wir eher wollen?
Fake-Bewertungen sind eine reale Sache. Nichts ist einfacher, um der Konkurrenz vor Ort zu schaden, als ein paar Fake-Bewertungen abzugeben. Letztlich sollte es für Google anhand der Unzahl an Information, die Google über einen Nutzer hat, aber relativ leicht sein, Bots von realen Personen zu unterscheiden. Im Falle von Restaurant-Bewertungen sollte schon die Google Timeline, wenn sie aktiv ist, ausreichen, um Bots auszuschließen (aber darauf darf Google vermutlich wegen Datenschutz wieder nicht zugreifen…)

Für mich sieht dieser Schriftverkehr Googles so aus, als wolle man es sich selbst möglichst leicht machen. Der Kunde kann jetzt nachweise einbringen, dann ist man seitens Google auf der sicheren Seite, wenn man die Rezension online lässt, oder man nimmt sie einfach runter. Das ist der Weg des geringsten Widerstandes. Für das Unternehmen gilt wohl, dass die wenigsten Kunden diesen Aufwand auf sich nehmen, um eine negative Bewertung online zu halten, daher die juristische Drohung gegenüber Google in den meisten Fällen leider Erfolg hat. Für den Kunden bedeutet es, dass es einem schon sehr wichtig sein muss, negative Bewertungen aufrecht zu erhalten.

Im BGH-Urteil VI ZR 34/15 wird in der Tat eine Prüfpflicht für Betreiber von Bewertungsseiten gefordert, dieser Rechtsprechung versucht Google nun nachzukommen. Mit allen Problemen, die daran hängen.

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Kleines Update: ich konnte meine Rezension zurück holen, indem ich durch Hochladen einer Rechnung nachgewiesen habe, dass ich Kontakt zu dem Unternehmen hatte. Handwerker sind was das angeht, natürlich in einer ungünstigen Lage weil man in der Regel die Rechnungen aufbewahrt. Beim Restaurant wird’s dann schwieriger.

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Wenn ich kritische Rezensionen einstelle, werden sie regelmäßig gelöscht. Ich lasse sie routinemäßig wiederherstellen, indem ich mit Rechnungen oder E-Mail-Verläufen belege, dass ich Kunde war oder Kontakt hatte. Ich habe mir nie etwas dabei gedacht. Ich dachte, das gehört zum Spiel.

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Ich verstehe die Unternehmen hier schon. Es gibt keine Kultur der Lobhudelei in Deutschland („solang ich nichts sage, schmeckts“, „nix gsogd is globt gnua“), sehr wohl aber eine Kultur des Kririsierens.
Da guter Service (zum Glück) noch der Normalfall ist, müssten auf eine schlechte Bewertung mindestens 10 Gute kommen. Hand aufs Herz. Wird die Quote erreicht?
Dazu kommt Erpressungspotential. Habe selbst schon erlebt, wie im Restaurant 10% Rabatt für eine gute Bewertung gefordert wurden, ansonsten werde es eine schlechte geben oder im Elektrohandel damit die Rücknahmepolitik versucht wurde zu beeinflussen. Und was für Google gilt, gilt natürlich für alle anderen Portale analog.

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Das ist doch letztlich irrelevant. Wenn das wirklich in Deutschland so sein sollte, betrifft das ja alle Unternehmen gleichermaßen. Und so lange es alle gleichermaßen betrifft, sehe ich das Problem nicht. Dann ist in Deutschland eben eine Bewertung von 4 Sternen schon „extrem gut“ und von 3 Sternen „normal“, während in Ländern, wo positiver bewertet wird, nur 5 Sterne „normal“ und vier Sterne schon „problematisch“ sind. Bewertungen dienen ja bei Restaurants oder Handwerkern letztlich dem internen Vergleich vor Ort, nicht dem internationalen Vergleich.

Insofern ist es gerade dann problematisch, wenn eine Kultur, wie sie von dir genannt wird, nicht alle gleichermaßen betrifft, weil einie Unternehmen sich durch teure Anwälte da einen Vorteil erkaufen. Dann stechen die Unternehmen, die Anwälte haben, als Positivfälle heraus, statt die, die tatsächlich die „am wenigsten häufig kritisierte Leistung“ erbringen.

Ich glaube, Erpressungen zu niedrigeren Preisen sind absolute Einzelfälle und dürften den meisten Nutzern auch ziemlich peinlich sein. Bewertungen wegen einer nicht-kulanten Rücknahmepolitik sind letztlich auch berechtigt. Ein Unternehmen mit einer sehr kundenfreundlichen Rücknahmepolitik soll letztlich bessere Bewertungen bekommen als ein Unternehmen, das jede gesetzliche Chance nutzt, etwas nicht zurück nehmen zu müssen. Warum sollte sich das nicht auf die Bewertung auswirken? Solche Effekte (dh. besserer Service, damit Kunden besonders zufrieden sind) sind doch gerade ein gewollter Nebeneffekt von Bewertungsportalen.

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Da wird es nicht hinführen, weil wir ja auf der anderen Seite den Markt der gekauften Bewertungen haben. Das sind dann eher die, die aus der Masse herausragen.

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Aber das ist jetzt ja wieder ein ganz anderes Argument.

Gekaufte Bewertungen sind natürlich ein Problem, egal, ob es gekaufte positive Bewertungen für den eigenen Betrieb oder gekaufte negative Bewertungen für die Konkurrenz sind. Ich glaube, es herrscht weitestgehend Einigkeit, dass dagegen vorgegangen werden muss, der Ball liegt aber letztlich bei Google, weil Fake-Accounts, die gekaufte Bewertungen veröffentlichen, eigentlich technisch relativ einfach erkannt werden können.