Ich bin immer wieder verblüfft, wie schwierig es sein kann, Schreiben und Formulare von Behörden zu verstehen und richtig darauf zu reagieren. Welche Behörde in Deutschland für Dinge wie Steuern, Altersvorsorge, Kindergeld, Rentenansprüche, und und und zuständig ist und mit welcher anderen Behörde ggf. wie in Kontakt steht, ist für Otto-Normal-Verbraucher*in oft schwer nachvollziehbar. Das Behördendeutsch ist zudem oft schwer verständlich.
Ein Beispiel: Gerade habe ich die Erfahrung gemacht, dass die Deutsche Rentenversicherung sehr komplexe, teils schwer verständliche Formulare erstellt und auf telefonische Nachfragen eher kundenunfreundlich reagiert. Die Angaben, die dort gemacht werden müssen, sind aber ausschlaggebend für die Anrechnung von Erziehungszeiten und Rentenleistungen. Dies ist besonders wichtig im Hinblick auf die Verhütung von Altersarmut, von der gerade Frauen betroffen sind. Hier erschwert das umständliche Behördenhandeln den Erhalt zustehender Rentenleistungen. Die Zentrale Zulagenstelle für Altersvermögen hingegen wartete in diesem Zusammenhang mit überaus freundlichen, gut geschulten und kundennahen Berater*innen am Telefon auf, die die Dinge so erklären, dass jemand ohne verwaltungstechnische Vorbildung sie direkt verstehen konnte.
Als Fragen ergeben sich daraus: Wie werden solche Behörden geführt, so dass eine sehr kundennah agiert, die andere kundenfern? Wie kann der Dienstleistungscharakter flächendeckend verbessert werden? Denn dies ist ein zentraler Faktor im Hinblick auf soziale Gerechtigkeit: Wie kann erreicht werden, dass (Finanz-)behörden leicht zugänglich sind, einfach kommunizieren und somit allen Menschen leichten Zugang zu zustehenden Förderungen, Versorgungsansprüchen, Steuererleichterungen etc. bieten? Versuche, bspw. Formulare in einfacher Sprache anzubieten, sind mir bekannt, aber mein Eindruck ist, dass hier noch viel zu wenig getan wird. So trägt komplizierte Bürokratie unmittelbar zu sozialer Ungerechtigkeit bei.